Retour aux origines ! François Guinchard, la cinquantaine fringante et un petit air facétieux, dirige le service gestion des clients au Crédit Foncier depuis deux ans alors qu'il a débuté sa carrière chez Cofica comme agent de recouvrement. Drôle d'idée pour un jeune homme alors fraîchement diplômé de l'Ecole nationale de la marine marchande ! Mais la banque offre de belles perspectives aux hommes d'action et d'organisation. Car c'est bien pour ces qualités qu'il a été recruté au Crédit Foncier, début 2008, alors que l'établissement était en pleine crise, subissant les reproches multiples de clients étranglés par des prêts immobiliers à taux variables vendus dans une certaine opacité.
Cette période agitée a montré les limites de l'organisation alors en vigueur : chaque conseiller de clientèle devait être en mesure de répondre à toutes les demandes des clients, ce qui nécessitait une expertise très étendue. Leur difficulté à trouver des réponses dans des délais acceptables alors que le Crédit Foncier gère 900.000 prêts, soit 45 milliards d'euros d'encours, a mené à un constat d'échec et à la démotivation des salariés, encore accrue par l'intégration chaotique d'un outil informatique de relation clients maison.
C'est alors que François Guinchard est appelé à la rescousse. « Il fallait remettre la direction de la gestion clients en phase avec ses missions essentielles : la satisfaction des clients, le maintien du chiffre d'affaires et l'efficacité des opérations, expose-t-il. Nous avions également à gérer la situation de crise à court terme, ainsi qu'une bascule informatique pour faire migrer les prêts Entenial sur le système d'information du Crédit Foncier, le tout dans un objectif de certification à horizon 2010. Ce qui, début 2008, paraissait très ambitieux... »
Première évolution fondamentale, la séparation des fonctions supports des directions opérationnelles. L'organisation, les processus et la planification sont réunis dans l'Ingénierie métier, l'animation commerciale devient le Développement des métiers, et la gestion du système d'information est rebaptisée Expertise SI. Ces fonctions sont ainsi transformées en services autonomes, chacun doté d'un responsable et d'une équipe, soit une quinzaine de personnes en tout.
Deuxième changement de taille, la création d'une direction dédiée à l'accueil et à la qualification des clients, séparée du traitement des demandes, comprenant 45 personnes. Son objectif : améliorer l'accessibilité au Crédit Foncier par téléphone, avec un taux de décroché supérieur à 90 %, par courrier, qui doit être numérisé et indexé à J+1, ou par fax ou e-mail, instantanément intégrés dans le système d'information. Cette direction prend aussi en charge le volet multicanal de la relation clients. « Et nous travaillons sur un projet de plate-forme multiservice pour 2010 », ajoute Sophie Sempé, directrice accueil et qualification.
Organisation par processus
Troisième gros chantier, l'instauration d'un traitement des demandes selon une organisation par processus. Dix-sept processus majeurs et deux cents processus opérables sont définis et mis en œuvre. « Le Crédit Foncier offre une gamme de 400 types de prêts dont certains sont complexes à gérer, comme les prêts sociaux d'accession à la propriété ou encore les prêts à taux variables. Et les demandes des clients peuvent également induire des traitements complexes, comme pour la désolidarisation d'un crédit en cas de séparation des emprunteurs par exemple, souligne François Guinchard. L'organisation par processus permet à la fois de rassurer les collaborateurs et de les rendre plus efficaces. Des responsables de processus veillent à la bonne organisation et à la bonne documentation de ceux-ci tandis que tous les collaborateurs contribuent, à travers les ‘Comités bonnes idées', à la démarche d'amélioration continue. » « Nous avons rédigé un manuel de qualité qui reprend toutes nos procédures dans cette optique », complète Pascal Lompech, responsable délégué du management de la qualité.
Les collaborateurs sont alors répartis selon leur savoir-faire et leur désir d'évolution entre les grandes fonctions de gestion des clients. Au sein de la direction des processus clients, la « fidélisation » recouvre les réclamations, l'activation d'options contractuelles et la gestion de l'épargne patrimoniale des clients investisseurs. L'« accompagnement » consiste à expliquer aux clients comment fonctionne leur prêt, à recréer des crédits en cas de besoin et à traiter les avenants aux contrats. Les « rachats et garanties » comprennent les décomptes, les rachats anticipés et le traitement des hypothèques.
Parallèlement, la direction des processus de sécurisation intègre le « recouvrement » et le « contentieux » qui sont également réorganisés, notamment pour traiter les personnes surendettées ou les prêts relais arrivés à échéance pour lesquels le Crédit Foncier cherche des solutions spécifiques. Et les « processus internes » regroupent les relations avec les tiers, les travaux sur prêts du type renégociations, et la gestion des assurances.
La certification, un aboutissement
La réorganisation touche également à l'informatique. L'outil de gestion de la relation client (Ogrec), développé dès avant 2007, est reparamétré pour s'adapter à la nouvelle répartition des tâches, et une nouvelle bascule a lieu fin 2008, permettant d'améliorer sensiblement les délais de traitement des demandes. Un espace de gestion pour les clients est également ouvert en même temps sur le site web, ce qui permet d'alléger les flux téléphoniques.
Tout cela ne s'est pas fait par magie. La communication interne s'est révélée essentielle pour amorcer le mouvement. « Nous avons passé beaucoup de temps en animation des collaborateurs, en coaching des managers pour faire en sorte que chacun trouve sa place dans un cadre sécurisant, c'est-à-dire en connaissant clairement ses objectifs, les méthodes à appliquer et les résultats concrets de son travail, se rappelle François Guinchard. Ensuite, les collaborateurs se sont approprié le projet si bien que la certification Afnor de l'accueil et de la qualification a été obtenue fin 2009, en avance sur la date prévue. » Une vraie satisfaction pour l'équipe de 360 personnes, réparties entre Charenton-le-Pont près de Paris pour l'essentiel et Laval. Les collaborateurs ont ainsi retrouvé le sourire et sont en mesure de poursuivre de nouveaux projets. Et c'est aussi un gage de qualité pour les clients.