Il n'y a pas de honte à travailler dans un centre de relation client (CRC) ! Un CRC, c'est très vivant ! » Nathalie Magot, assistante de clientèle à Bordeaux au sein d'une plate-forme téléphonique du Crédit Agricole Aquitaine, ne manque pas d'enthousiasme lorsqu'elle évoque la fonction qu'elle occupe depuis quatre ans. Cette jeune femme dynamique de 32 ans était pourtant loin de se destiner à travailler dans la banque. Après des études de biologie, elle exerce durant six ans dans un laboratoire médico-légal où elle dirige un département. « J'avais envie de changer car c'était un métier émotionnellement difficile. » Ne trouvant pas de poste intéressant dans son domaine, elle décide de postuler chez Teleperformance (spécialiste des centres de contact à distance), où elle devient rapidement superviseur. Puis elle s'oriente vers le Crédit Agricole où elle est embauchée dans une agence. « Un an après, j'ai demandé à rejoindre la plate-forme téléphonique et ce fut une révélation ! J'y ai énormément appris et j'ai pu aussi approfondir mes connaissances en suivant des formations. A présent, de nombreuses opérations peuvent se faire par téléphone et le client lui-même privilégie ce canal », raconte cette experte de la relation à distance qui s'apprête à retourner en agence. « Je serai conseillère de clientèle ‘particuliers'. Le contact physique me manque, j'ai envie de serrer des mains ! »
Dans les grands établissements à réseau, débuter dans un centre d'appels pour ensuite intégrer une agence « en dur » est un parcours classique pour les conseillers de clientèle, surtout les juniors. Car la relation à distance via le téléphone est la meilleure école pour apprendre de façon rapide toute la palette des produits bancaires, maîtriser le côté commercial et le service client. « C'est une excellente formation », tient à souligner Hervé Leroux, directeur des canaux de relation client chez BPCE, où les 35 CRC des réseaux Caisse d'Epargne et Banque Populaire emploient 3.000 conseillers (filiales incluses). L'image qu'il décrit contraste avec la mauvaise réputation de ces infrastructures aussi appelées « call centers » : précarité des emplois, environnement austère, manque de diversité dans les postes...
Fidéliser les meilleurs éléments
Si l'activité des « téléconseillers » n'est pas de tout repos (ils peuvent traiter jusqu'à 100 appels par jour), surtout à l'heure où les banques misent de plus en plus sur les canaux à distance, elle peut permettre aux meilleurs d'entre eux d'accélérer leur carrière. C'est justement une success story qu'a vécue Charles Dussol, actuellement directeur à tout juste 25 ans d'une agence Société Générale à Courbevoie. Ce costume de manager qu'il a endossé en janvier 2010, le jeune homme le doit à ses trois années d'expérience au sein du centre de relation client multimédia (CRCM) de la banque situé à Nanterre, où il avait été embauché en CDI juste après avoir décroché son BTS. Assez vite, il exprime son « talent » commercial. « Après un an, je suis devenu téléconseiller senior. En général, cela prend davantage de temps, indique-t-il. J'étais l'un des meilleurs éléments du CRCM. On m'a d'ailleurs demandé de rédiger sur papier des scripts afin de les partager avec mes collègues. J'ai aussi réalisé des ‘doubles écoutes' des juniors afin de les ‘coacher' ». Deux ans après son entrée dans le centre téléphonique, il suit un cursus de diplôme interne à Société Générale. « Lorsque je l'ai achevé, j'avais le choix entre deux postes en agence : conseiller ‘bonne gamme' ou responsable adjoint. J'ai choisi le second mais on m'a indiqué qu'il y avait peut-être une autre opportunité pour moi. Et l'on m'a proposé de devenir directeur d'une agence de trois personnes », se souvient l'ancien téléconseiller qui n'exclut pas un jour de revenir au CRCM. En tout cas, le téléphone le suit toujours : « Je m'en sers beaucoup ! Parfois en agence, on a un peu peur de cet outil. Comme je le maîtrise bien, j'essaie de transmettre ce que je connais. Je travaille avec une adjointe qui vient du réseau et nous sommes complémentaires, il y a une synergie de nos compétences. »
S'il est « assez rare de passer directement du centre d'appels à la direction d'une agence », comme le fait remarquer Charles Dussol, l'inverse l'est de moins en moins. En effet, les conseillers des points de vente physiques - plutôt des trentenaires - ont compris ce que ces plates-formes téléphoniques pouvaient leur offrir. « A distance, j'ai développé plus facilement mes compétences et mes connaissances notamment dans l'assurance-vie ou encore les placements bancaires plus complexes de type plan épargne en actions, note Eric Bertoglio, conseiller clientèle particuliers au sein de l'agence à distance CA Direct du Crédit Agricole Alpes Provence. En agence, le crédit était très dominant dans mon activité. »
Et de leur côté, les groupes financiers s'attachent à proposer un éventail d'activités afin de fidéliser leurs meilleurs éléments. Moniteur, superviseur, responsable opérationnel, fonctions transversales..., les chargés d'appels ont la possibilité de quitter leur casque de téléphone pour prétendre à des missions à responsabilités. « Il existe plusieurs types de postes dans ces centres, correspondant à des niveaux de compétences différents, confirme Frédéric Hatsadourian, senior manager en charge de la banque-assurance chez le recruteur Robert Walters. La réception d'appels de clients, la gestion de certains produits spécifiques comme le crédit à la consommation... Un conseiller peut évoluer comme manager en charge d'une équipe d'une dizaine de personnes. » Ainsi, c'est l'envie de management qui a incité Carole Favre à orienter sa carrière vers un centre de relation à distance, après sept ans passés dans une agence Maaf à Paris. « J'ai postulé en interne et j'ai rejoint l'entité téléphonique ‘Atlas' pour manager une équipe de douze personnes », déclare la jeune femme qui souhaitait à l'époque aussi s'éloigner de la capitale. Depuis quatre ans, elle est animateur de groupe d'une structure « Atlas » à Toulouse : « Cette nouvelle façon de travailler m'a donné une vision plus large de l'assurance car il y a davantage de cas particuliers. En outre, en agence, rencontrer un client peut durer une heure. Sur Atlas, notre façon de travailler est très normée (la pause déjeuner, les autres pauses dans la journée...) et le temps de communication avec le client est limité (environ quatre minutes). Notre priorité est l'accessibilité à l'enseigne. » Et de préciser : « Il n'y a pas de risque d'incivilités comme cela peut arriver en agence et lorsque la journée est terminée, il n'y a pas de dossier à suivre le lendemain, je trouve cela moins contraignant. »
Des passerelles formalisées
Devenus aussi plus pertinents aux yeux des directeurs des ressources humaines (RH), les allers-retours entre agences et centres d'appels sont parfois formalisés. « Avec la directrice du CRC de Poitiers, nous avons convenu de la nécessité de créer des passerelles entre les deux entités, en proposant des missions pour permettre à chaque collaborateur d'enrichir ses compétences par le biais d'une nouvelle expérience, affirme Bertrand Goudeau, directeur du département RH sur le site de Poitiers de la Caisse d'épargne Aquitaine Poitou-Charentes. Par exemple, mettre en avant ses techniques d'accueil et d'accroche dans des entretiens en vis-à-vis dans une agence pour un conseiller du CRC et parfaire ses techniques managériales en encadrant une équipe de téléopérateurs pour un commercial d'agence. » Si Elodie Zagorjewsky, directrice du CRC de Poitiers, reconnaît le côté « gagnant-gagnant » de ces échanges pratiqués sous forme de détachements, elle constate que « le CRC souffre encore d'un déficit d'image. Il faudrait donner davantage de visibilité à ce canal en interne ». Elle relève néanmoins un signe positif : « Le relationnel avec les agences s'est amélioré avec la mise en place de correspondants CRC/agence. »
C'est aussi pour rendre ces mobilités plus fluides que des fonctions RH ont été spécialement mises en place dans certains CRC du groupe BPCE. « On l'a fait lorsque l'effectif dépasse 80 personnes, explique Hervé Leroux. Nous avons noté depuis l'arrivée de responsables des ressources humaines que cela avait favorisé le dialogue social et les transferts entre le réseau et les CRC. » Et avec l'avènement de la banque dite « multicanal » (où tous les canaux de contact interagissent entre eux), la rivalité entre les agences et les centres d'appels est vouée à disparaître...