Tous les banquiers ne sont pas méchants. Certains se préoccupent même de prévenir le surendettement de leurs clients lorsqu'apparaissent des difficultés financières. Ils sont d'ailleurs bien placés pour cela puisque les conseillers clientèle sont censés suivre les comptes au quotidien. Avec l'aide de l'informatique, ils repèrent les cas particuliers qui nécessitent plus d'attention en raison de rejets de paiement ou de frais bancaires dépassant un certain seuil, par exemple. Ces alertes peuvent être le reflet de situations parfois dramatiques qui, en l'absence d'un diagnostic rapide et d'une solution adaptée, dérivent facilement vers le surendettement. Le principe des dispositifs d'aide créés par les banques est de sortir ces personnes de la relation bancaire traditionnelle pour redresser leur situation le plus vite possible. Il s'agit de leur donner du temps, parfois une aide financière sous forme de microcrédit, de renégociation de frais ou de restructuration de crédits, et surtout des conseils. Ces dispositifs concernent les clients touchés par un accident de la vie, chômage (à l'origine d'un tiers des cas de surendettement), maladie, divorce... entraînant des impayés auxquels certains ménages n'arrivent plus à faire face.
L'établissement le plus ancien dans ce domaine est le Crédit municipal de Paris (CMP), fondé avec des capitaux publics justement pour offrir des solutions de restructuration de dettes aux personnes en difficultés financières. « C'est l'entretien en face à face qui permet la restructuration, souligne Jean-Pierre Rochette, directeur général de CMP Banque. L'objectif est de mettre en place une solution sur mesure qui s'adapte totalement à la situation de la personne. Il ne s'agit pas pour autant de la déresponsabiliser, elle doit s'engager à respecter le plan mis en œuvre. Notre rôle est de recréer une relation normale avec l'argent. Evidemment, cette démarche est un peu coûteuse mais elle est efficace : notre coût du risque est parmi les plus bas du marché ! » CMP Banque est ainsi devenu le partenaire de La Banque Postale ou de certaines Banques Populaires, qui estiment ne pas être en mesure de répondre à ces clients.
Les mutualistes volontaristes
En pratique, le nombre de banques qui se sont réellement attaquées au sujet reste limité. Il s'agit en fait des mutualistes et non pas des organismes de crédit, pourtant souvent montrés du doigt. Le Crédit Agricole a innové il y a une dizaine d'années, en privilégiant des solutions sociales. Vingt-huit caisses régionales disposent aujourd'hui de 44 Points Passerelle dans lesquels travaillent 70 conseillers spécialisés et 200 bénévoles. « Les Points Passerelle sont des lieux d'accueil distincts des agences bancaires, indique d'emblée Sophie Etchégoyen, responsable de la communication mutualiste et du mécénat solidaire à la Fédération nationale du Crédit Agricole. C'est important car ces personnes fragilisées, qui nous sont adressées par les agences, ou par les administrateurs des caisses, voire par des partenaires de la sphère sociale, se sentent ainsi plus à l'aise. » Le premier rendez-vous est long, car il sert à établir un diagnostic de la situation du ménage et nécessite d'aller au fond des choses, bien au-delà de l'aspect financier. « Nos conseillers les aident à gérer leur budget, à surmonter une situation nouvelle afin d'éviter toute fuite en avant, explique Jean-Louis Roveyaz, président de la caisse d'Anjou-Maine qui a créé trois Points Passerelle depuis 2003 et pris en charge 2.000 personnes. Cela passe par la négociation des délais de paiement auprès de divers organismes. Nous pratiquons aussi la médiation avec l'agence bancaire en demandant le réaménagement de frais. Très peu de nouveaux crédits sont accordés puisqu'on cherche à éviter le surendettement. » Renégocier des factures et des crédits, réduire les charges et trouver des aides : les solutions sont majoritairement sociales, rarement financières, et comprennent une dimension éducative. « Nous leur expliquons comment fonctionne la banque et leur montrons qu'on peut remonter la pente à condition de gérer au plus juste », indique Claudine Audebert, animatrice au Point Passerelle d'Angers. Des conseils pratiques et précieux, comme arrêter de faire des chèques de petits montants qui, rejetés, génèrent des frais, et privilégier la carte à autorisation systématique, voire les espèces.
Avoir des relais sociaux
Mis en place par les Caisses d'Epargne en 2006 dans le cadre de la lutte contre l'exclusion bancaire, Parcours Confiance est l'autre dispositif d'envergure. Doté de locaux et de personnels dédiés, il compte 58 conseillers spécialisés dans 86 départements. 4.000 personnes en ont bénéficié en 2009 pour un coût annuel de plus de 5 millions d'euros (salaires, frais de fonctionnement, microcrédits). Les personnes sont adressées principalement par les partenaires sociaux, Unions départementales des affaires familiales, centres communaux d'action sociale, Secours catholique... et pour un tiers seulement par les agences Caisse d'Epargne. Le traitement est particulièrement structuré : diagnostic bancaire individuel, octroi d'un microcrédit, mise en place de moyens de paiement adaptés, remises tarifaires sur les frais bancaires et suivi personnalisé des comptes s'accompagnent d'un suivi social réalisé par le partenaire et comprenant l'aide au logement, la recherche d'emploi, le suivi psychologique... Le tout est complété par les ateliers de Finances et Pédagogie, association interne au groupe, sur la gestion budgétaire (L'Agefi Hebdo du 3 septembre 2009). « Ces différents moyens mis à la disposition des personnes en difficulté les aident à reconstruire une relation bancaire saine, insiste Cédric Turini, chef de projet à la Fédération nationale des Caisses d'Epargne. Le microcrédit évite ainsi le recours à un crédit mal maîtrisé qui peut conduire au surendettement, et il offre de réelles vertus pédagogiques. »
Deux Banques Populaires ont également créé des agences dédiées au traitement de ces clients en 2007 : Oriel pour la Bred et Concordia pour Rives de Paris. « Notre but est d'aider nos clients à trouver des solutions grâce à un traitement personnalisé qui se limite toutefois au périmètre de notre métier, déclare Gérard Labat, directeur des engagements de la Banque Populaire Rives de Paris. Nous accompagnons aussi bien des retraités que des travailleurs pauvres fragilisés par la maladie, le divorce ou le chômage. » La même méthode de diagnostic puis de réaménagement des frais bancaires est utilisée mais sans le relais des acteurs sociaux, et dans la limite de six mois de prise en charge.
Autre voie possible, le Crédit Mutuel Arkéa a choisi de créer un fonds d'entraide qui rembourse jusqu'à 75 % des échéances de prêts immobilier et à la consommation en cas d'accident de la vie de ses clients. « En moyenne, l'aide s'élève à 2.500 euros par ménage sur une durée de six à douze mois et leur permet de retrouver une situation normale », résume Anne Moal, responsable du service des solidarités.
Prise de conscience tardive
La nécessité d'aller au-delà d'un rôle commercial fait ainsi doucement son chemin parmi les banques. La Fédération bancaire française a signé sept partenariats avec des collectivités locales pour favoriser les échanges entre banques locales et partenaires sociaux grâce à des réunions d'information, de formation, des listes de contacts, des documents afin que les acteurs sociaux puissent orienter les personnes en difficulté vers le bon interlocuteur. Toutefois, l'action des banques semble bien réduite face aux « 6 millions de foyers qui tirent le diable par la queue, s'alarme Jean-Louis Kiehl, président des associations Cresus, vouées à lutter contre le surendettement. Les plus fragiles, qui ne trouvent pas de solution auprès de leur banque, recourent plus facilement au crédit renouvelable, car leur solvabilité n'est pas sérieusement vérifiée, et tombent ainsi dans le surendettement ». Selon lui, il est urgent de revoir les taux des crédits à la consommation, quitte à augmenter ceux des crédits amortissables afin de les rendre plus rentables pour les banques et ainsi plus accessibles à ceux qui en ont besoin. En effet, les cas de surendettement, en augmentation constante depuis cinq ans, ont atteint 744.000 ménages à la fin septembre pour un endettement moyen de 41.700 euros. Le crédit revolving, présent dans 89 % des dossiers, est largement montré du doigt, comme les organismes spécialisés qui le vendent, alors même qu'ils sont détenus par des banques de dépôt, considérées comme plus prudentes dans l'octroi de crédits. Une forme d'hypocrisie qui appelle une révision des règles, objectif affiché du projet de réforme du crédit à la consommation.