« Depuis plus d'un an, nous proposons à des collaborateurs, de banques de réseau notamment, des formations sur les problématiques relationnelles avec les clients. Avec la crise, l'image qu'ils renvoient aux conseillers d'agences bancaires est mauvaise, et ces derniers subissent des tensions, en plus des incivilités. Il y a également de l'agressivité en interne, générée par la culture du résultat. Les responsables sont eux aussi démunis et ne savent pas comment gérer ces phénomènes. Chez Marcane, nous travaillons comme des comportementalistes. Nous tentons de créer des modèles d'outils en termes de comportement, afin de permettre à ces conseillers de résister dans ces situations. Nous faisons aussi appel à un ostéopathe et utilisons le théâtre-forum, technique participative qui utilise des thèmes de société. Nous aidons les conseillers ou les directeurs d'agence à se placer comme des médiateurs lors de ces situations et les incitons surtout à en parler en interne afin de prendre conscience du problème. Mais ce n'est pas encore pris en compte au niveau des directions générales des banques. »
*Cabinet spécialisé dans les stratégies de communication et d'interaction des hommes dans les organisations