Vous venez de publier la cinquième édition de votre étude mondiale sur les centres de services partagés (CSP), quel en est le principal enseignement ?
Etant donné le changement d'environnement économique par rapport à la dernière édition de l'étude (publiée en 2007), nous aurions pu nous attendre à un ralentissement dans la mise en place de CSP. Ces projets, basés essentiellement sur la mutualisation de ressources, ont un impact social important, exacerbé en temps de crise. Ils sont plus faciles à réaliser dans une phase de croissance. Or, il n'y a pas eu de ralentissement et les entreprises sont allées plus loin dans leur démarche, à la fois en termes géographiques et fonctionnels.
Et qu'en est-il des banques ?
Elles ont été des précurseurs dans la mise en place de CSP. Elles sont les premières organisations à avoir isolé le front et le back-office. Par exemple, les salles de marché ont été mutualisées pour l'ensemble du territoire. Elles sont en retard en ce qui concerne les fonctions administratives car cela ne représente qu'une faible part de leurs coûts de fonctionnement. Enfin, l'architecture de leurs systèmes d'information, résultat de nombreuses opérations de croissance externe, constitue un frein à l'externalisation. Mais on note une réelle volonté d'harmoniser et de rationaliser ce système d'information, un prérequis indispensable pour la mise en place de CSP. Non seulement il est plus simple de gérer un seul système que plusieurs hétérogènes, avec différentes procédures de sauvegarde par exemple, mais la permanence de service est bien mieux assurée. Avec un CSP valable pour toutes les entités d'un groupe d'envergure mondiale, le devoir d'assurer un service pour des équipes asiatiques ou américaines implique un fonctionnement sans discontinuité, 24 heures sur 24, ce qui n'est pas forcément le cas avec des centres de services dédiés localement.