Les incivilités dans les agences bancaires se sont nettement accrues en 2008, comment l'expliquez-vous ?
Ce phénomène n'est pas propre aux banques. Il est répandu dans les professions directement en contact avec le public. Le contexte actuel a entraîné une hausse des incivilités dans de nombreux secteurs, dont celui de la banque. La crise peut en effet avoir des conséquences assez graves pour certains : perte d'emploi, difficultés financières, des situations qui peuvent parfois engendrer des relations conflictuelles avec son banquier.
L'accord de branche signé en 2006 arrive à échéance et est en train d'être renégocié. Quels en sont les axes de révision ?
Il sera probablement dans le même esprit que le précédent, avec plusieurs innovations. La mesure la plus efficace reste la formation du personnel, pour prévenir les incivilités mais aussi savoir y faire face. Ce volet sera donc sûrement très présent. Nous en saurons plus à la signature du nouvel accord qui pourrait intervenir dans les prochaines semaines.